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国航客户关系及其消费者行为分析

发布时间:2018-07-01 13:43:11 已有: 人阅读

  在航空客运市场上,消费者面对众多的航空公司,航班、时刻、机型、票价、服务等,选择度越来越大,在关注成本的同时又希望获得相应的实际利益,如服务价值、个人价值、形象价值等,因此航空公司在消费者方面承担较大的压力。

  第一,常旅客数量不断增长。自1994年开始,国航开始实施常旅客计划,并首次推行国航会员卡,截止2008年,国航已经有近千万的常旅客,当中活跃会员占比46%,当年,国航进一步将其会员卡——知音卡客户划分等级,以提供不同服务。仅在2007年,国航会员卡就有高达87亿元的直接收入。自2003年其,国航尝试同多家金融企业签订合约,合力打造“国航知音联名信用卡”,此卡不仅功能强大,还可做使用,同时保留了国航的会员卡功能,集销售和服务于一体,是国航进一步创新的功能性产物。

  第二,电子营销平台功能逐步完善。2007年11月,国航开启了网站,其网站历经了五年的发展之后。有了明显的改进和提升。就功能而言,最初国航网站只是展示一些简单内容,旅客只是借助该平台预订机票,而如今已发展成为集服务和销售于一身的综合性网络平台,除提供网上查询、预订、退订机票,网上值机服务外,还承揽了旅游,酒店以及租车等方面的业务,具各日历式运价搜索功能的网站,即以旅客选择的日期为中心,将其前后三天机票的最低价显示出来,为旅客选择和比较提供方便。

  为使旅客在机票报销方面的需求得到满足,使电子客票的收据具备个性化的特点,网站开始投产DCA功能,此外,在航班信息出现变化时也可及时通知旅客。DCA功能的授产为航空公司顺畅且实时旅客交流信息提供了便利。上述这些扩展功能的实现一方面能够使旅客的购票体验获得提升。另一方面也为提升国航网站的售后服务水平打下了坚实的基础。

  就营销方面而言,借助线上搜索引擎开展营销活动,将各国网站的促销信息展示在不同的平台上,将线下和线上资源充分利用起来,与海外营业部共同开展联合营销活动,使得海外市场上国航的品牌影响力有了很大的提高,与此同时,其也向国内宣传了当地网站。

  第三,呼叫中心功能不断跟进。该呼叫中心以电子商务模式为基础,将呼叫中心所具备的两方面的职能充分展现了由来,即服务和销售相结合。具体来讲,呼叫中心可以向旅客提供机票查询、机票预订、机票支付、机票出票以及机票配送等服务。向持票旅客提供咨询、升舱、改期、支付等服务,以及通知航班变更信息,进行投诉或提出建议和意见、预定餐食等服务。对旅客授诉、建议和表扬进行接待。向持有电子客票的旅客提供售后服务,审核和监控电子客票的状态。向旅客推荐新服务产品,以及为常旅客提供相关服务等。以客户选择为依据对呼叫路由进行控制,自动向特定坐席转接客户来电,将相应的语音或人工服务提供给客户。此外,还推出了自助式语音服务,供旅客查询乘机须知和航班信息等。

  第四,数据分析平台日益科学。基于原有的离港和订座系统,国航于2010年开始上线运行市场营销分析系统,使公司建设数据仓库的阶段性目标得以实现,意味着国航已初步简称了同意的企业级基础数据平台,通过强有力的数据分析促进国航创新客户管理模式,创新销售模式,将旅客全流程服务战略扎实推进。(文/王懿)

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